Para se destacar entre a concorrência existente no mercado, as empresas não precisam apenas de investir em softwares, melhorar os seus produtos, ou ajustar os preços: precisam também de garantir uma boa experiência de atendimento.
A mudança no perfil do consumidor e as crescentes exigências dos clientes pressionam os negócios a investir numa empresa de atendimento ao cliente.
No mercado existem algumas empresas especialistas nesta área, caso da Menon, que além de oferecerem uma experiência 100% digital, ajudam as empresas a garantir um atendimento de qualidade e adaptado às necessidades do público-alvo.
Importa ao cliente comprar um produto ou um serviço e receber em troca uma experiência excecional que mostre que a empresa está a zelar pelos seus interesses enquanto consumidor.
7 dicas para ajudar a transformar o seu atendimento ao cliente
Saber comunicar com o cliente de forma a proporcionar uma experiência positiva é, atualmente, essencial para qualquer empresa que se queira diferenciar.
Juntamos algumas dicas para o ajudar a melhorar o atendimento ao cliente e garantir a sua fidelização.
Conheça o seu público-alvo
A estratégia da sua empresa deverá estar alinhada com as características do seu público-alvo. Para definir o público-alvo da sua empresa terá de ter em conta estatistas e inquéritos que o ajudem a recolher dados como a idade, género, estado civil e classe social das pessoas que têm mais probabilidades de se interessar pelo seu negócio.
A definição do público-alvo facilita a criação de estratégias mais eficazes que impliquem mais conversões.
Conhecer o comportamento e as motivações dos seus potenciais clientes é essencial para determinar que canais usar e de que forma comunicar com ele.
Não saber qual é a rede social favorita do seu público-alvo faz com que seja mais difícil decidir em qual investir os seus recursos, por exemplo.
Personalize e humanize o contacto com o cliente
Com tantas opções disponíveis no mercado, fidelizar clientes é um desafio. Uma forma de criar uma relação mais duradoura com o seu cliente é oferecendo-lhe um atendimento personalizado.
Mostre que cada cliente é único. Envie mensagens de agradecimento que indiquem o nome do cliente, contacte-o apenas com campanhas que o interessem e, acima de tudo, trate-o com simpatia.
Tenha uma equipa treinada
Selecione elementos da empresa que possuam boas capacidades de comunicação, que se expressem de forma clara, que sejam empáticos e pacientes.
Ofereça-lhes formação contínua, que lhes permita saber o máximo possível sobre o produto ou o serviço que oferecem.
É importante que os elementos responsáveis pela comunicação saibam entender o tom do cliente e adaptar-se ao mesmo.
Ofereça vários canais de comunicação
Os seus clientes esperam poder entrar em contacto com a sua empresa da forma mais prática possível. Garanta que a sua empresa está acessível através de diferentes pontos de contacto.
Divulgue a sua variedade de canais e aproveite todas as oportunidades para aumentar a conexão com os seus clientes.
A flexibilidade e a comodidade vão certamente ajudá-lo a fidelizar mais clientes.
Neste contexto e a título de exemplo a empresa Menon, já referida anteriormente, apresenta uma solução 100% digital para a comunicação com os clientes das empresas com quem colabora, através de vários canais de comunicação, nomeadamente Inbound, Outbound, Redes Sociais, Webchat, E-mail, Skype, Whatsapp, entre outros.
Invista no omnicanal
Assegure a interligação entre todos os canais online e offline. Desta forma facilita a jornada de compra e evita que o cliente se mostre insatisfeito por ter de repetir constantemente os dados e informações sempre que migra de canal.
Peça o feedback do seu cliente
Pedir a opinião do cliente, além de mostrar que valoriza a opinião dele, mostra o seu empenho na melhoria contínua da empresa. Esteja atento às informações recolhidas no pós-venda.
Deixe a comunicação em aberto para que os consumidores possam fazer parte da jornada da empresa, indicando falhas e sugerindo soluções.
Responda a reclamações
É importante saber lidar com comentários negativos. Tenha atenção para não responder às reclamações com uma mensagem padrão. Lembre-se que o seu cliente quer ser valorizado.
Não tente minimizar o problema apresentado pelo cliente. Peça desculpa pelo inconveniente e agradeça a crítica, se ela for construtiva. Faça-o sentir que a empresa deu a devida atenção ao seu problema.
Encare as reclamações como uma segunda oportunidade de captar um cliente que ficou inicialmente insatisfeito. Mostre que a empresa está disposta a melhorar.
Repare que este ponto ganha ainda mais peso quando estamos a falar de reclamações a nível das redes sociais, já que estas podem ser visualizadas por um elevado número de pessoas num curto espaço de tempo.
Um cliente realizado pode ser o melhor amigo de qualquer negócio. Uma forma que garantir a satisfação do seu cliente é oferecendo uma experiência de atendimento memorável.
A melhor propaganda é feita por um cliente satisfeito.